15.03.2018

MÜŞTERİ TİPLERİ VE SATIŞ STRATEJİLERİ


customer types

Perakende pazarlama, genellikle daha fazla yeni müşteri çekme isteğiyle gerçekleşir. Bir işletmenin başarılı olmasını sağlamak için yeni müşterilere ihtiyaç olsa da, en önemli hedef kazanılan müşterilerin size geri dönmesini sağlayacak, sadık müşteri kitlesi yaratmaya yönelik pazarlama stratejileri izlemektedir. Sadık müşteri kitlesi, perakende firmaların daha sağlıklı satış tahminleri yapmalarını da sağlar.

Perakende sektöründe, sürekli yeni müşteriler bulmaya çalışmak, her ürün grubu için olmazsa olmaz. Reklam, promosyon ve fiyatlandırma çalışmaları yapılırken buna dikkat edilmesi önemlidir. Fırsat ürünleri, dönemsel veya ürün bazlı büyük indirimler, dikkat çekici promosyonlar ve yüksek bütçeli reklamlar temel olarak daha önce sizi tercih etmemiş yeni müşterilerin dikkatini çekmeye, sizi denemelerini sağlamaya yönelik çabalardır.

Yeni müşteri kazanmaya yönelik pazarlama taktikleri agresifleştikçe mevcut müşterilerinizde, fiyatlarınızın istikrarsız olduğu, ürünlerinize duydukları güvenin azalması gibi negatif tepkilere sebep olabilir. Dolayısıyla Sadık müşteri kitlelerinin veya belirli ürün gruplarının ayrıştırıldığı kampanyalar planlamak daha sağlıklı olacaktır.

Mevcut en iyi müşterilere odaklanma fikri, devam eden bir fırsat olarak görülmelidir. Bu teorinin ardındaki mantığı daha iyi anlamak ve zorlukla yüzleşmek için, alışveriş yapanları beş ana türe ayırarak konuyu ele almak daha sağlıklı olur:



MÜŞTERİ TİPLERİ

Sadık Müşteriler (Loyal Customers):
Her firmanın temel beklentisi, müşteri yüzdesinin büyük bir bölümünü bu müşteri grubunun oluşturması ancak markalaşmış popüler perakende firmaları incelendiğinde, genel olarak bu müşteri grubunun firmaların senelik satışları incelendiğinde %20’yi geçmediği görülüyor.

Bu müşteri grubu, ürünleriniz hakkında en bilgi sahibi ve satış stratejilerinizi belirlerken size yol göstrebilecek bir kitle, dolayısıyla bu müşteri grubu ile sağlıklı ve düzenli, interaktif bir ilişki sürdürebilmek çok önemli.

Bu müşterilerle düzenli olarak telefon, e-posta, cep aplikasyonları vb. onların en çok tercih ettiği yöntemler saptanarak Iletişim kurulması gerekiyor. Bu insanlar, raflarınıza ne tip ürün koymanız gerektiğini belirleyecek derecede etkili olabilir. Hiçbir şey  Sadık müşteri girdilerini almaktan ve onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermekten daha iyi bir pazarlama çıktısı sağlamaz. En başarılı reklam kampanyalarınız bile. Çoğu kez, sadık müşterilerinizin, tanıdığı insanlara ürünlerinizi ve markanızı tavsiye etmelerinden daha etkileyici olamaz.


İndirim Müşterileri (Discount Customers):  
Bu kategori, envanterinizin geri dönüşümünü sağlamanıza, satışı yavaş ilerleyen ürün stoklarını eritmenize yardımcı olur ve sonuç olarak nakit akışının en önemli katkı yapan müşteri gruplarından biridir.

Bununla birlikte, bu grup ürün iade etme eğilimi en yüksek müşteri grubudur. Bu gruba yapılan satış yüzdesi arttıkça, iade mal yüzdenizde artar.

İndirim müşterileri, dönemsel ciro hedeflerinizi tutturmak, sürümü yüksek satış grafiği yakalamak gibi beklentileriniz içinde en önemli müşteri kitlesidir. Fiyat odaklı, indirim oranına paralel sıklıkta firmanızı ziyaret edeceklerinden sürekliliği yoktur.

Anlık kararla satın alan Müşteriler (Impulse Clients):
Bu grupta yer alan müşteri tipi, spesifik bir ürün aramamaktadır ve çoğu kez bir alışveriş planı olmadan evden çıkar. Yol üstündeki bir mağaza, farklı sebeple uğradığ bir alışveriş merkezinde girdiği bir dükkanda karşısına çıkan bir ürünü o an satın almaya karar verebilir. Bu tip müşteriler genel olarak fiyat odaklı değildir, satış ekibinden alacağı servisin kalitesi, doğru bilgilendirme gibi hizmetler, ani bir dürtü ile verdiği satın alma kararının, kasaya ulaşmadan sonlanmaması açısından faydalı olacaktır.

Bu, müşteri profili, genel satış stratejileriniz için çeşitlendirilmiş bir strateji geliştirmenize yardımcı olacak sınırlı bir müşteri grubunu barındırır, Herkes karar vermek için hem mantık hem de duyguları kullanır (satın alma davranışında hangisinin ne oranda gerçekleşeceği ile ilgili kesin bir orandan bahsedilemez). Ek olarak, satın alma davranışında duygu ve mantık terazisi aynı kişilerde bile günden güne değişiklik gösterebilir.

customer types

İhtiyaç Tabanlı Müşteriler (Need-Based Customers):
Belirli bir ürün türünü satın almak için yola çıkan, bu niyetle alışverişe çıkan müşterilerdir.
Bu kategorideki insanlar belirli bir ihtiyaç tarafından yönlendiriliyor. Mağazaya girdiklerinde, hızlı bir şekilde ihtiyaç duydukları ürünlerin yer aldığı raflara yönelir ve çoğu kez aradıkları ürünü bulamazlarsa mağazadaki geri kalan ürün tipleriyle ilgilenmeden ayrılırlar.

Bu insanları memnun etmek zor olabileceği gibi, ihtiyaç duydukları ürünü sizden karşılayabildikleri fikri oluşursa sadık müşteriye dönüşebilirler. Satış görevlileri, onları hizmet etmek için çok eğlenceli bulmayabilir, ancak bu müşterilerin sizi daha sık ziyaret etmeye başlaması, firmanızın uzun vadeli büyümesinde önemli basamaklara dönüşebilirler.

İhtiyaç Tabanlı müşterilerin İnternet satışlarına veya farklı bir perakendeciye kolayca kayabileceklerini unutmamak gerekir. Dolayısıyla ister bir internet mağazası ister fiziki bir mağaza olun, bu müşteri grubu ile interaktif iletişim geliştirebilmek ve sürdürebilmek çok önemlidir. 

Web'den veya başka bir perakende satış noktasından erişilemeyen bir hizmet düzeyine sahip olduğunuzu düşünürlerse Sadık müşteriler haline getirme şansı çok yüksektir. Bu nedenle, İhtiyaç Tabanlı müşteriler, Ani kararla satın alan (Impulse) segmentini bile aşarak, en uzun vadeli potansiyeli sunmaktadır.


Gezici Müşteriler (Wandering Customers):
Mağazaya geldiklerinde akıllarında özel bir ihtiyaç veya istekleri yoktur. Daha ziyade, alışveriş noktalarını, gezme, dolaşma sosyalleşme eğilimindedirler.

İşimizi büyütme konusunda ciddiysek, sadık müşterilere odaklamalıyız ve mağazamızı anlık satın alma davranışı gösteren (Impulse) alışverişçilerinden faydalanmaya teşvik etmeliyiz. Diğer üç müşteri türü de işimizin bir bölümünü temsil ediyor, ancak onlara çok önem verirsek kaynaklarımızı yanlış yönlendirmemize de neden olabilirler.

Perakende satışın geleceği
Perakende satış, artık, bilimsel veriler ve yöntemlerle desteklenmesi gereken, satış tekniklerinin ve müşteri profillerinin çok net ayrıştırılması gereken bir alan.
Klasik bir tabirle söyleyebiliriz ki rekabet baskısı hiç bu kadar büyük olmamıştı. Başarılı olmak için müşterilerimizi ve karar verme süreçlerini yönlendiren davranış kalıplarını doğru analiz etmek ve bunun üzerine strateji kurabilmek artık her firma için bir zorunluluk.



Hiç yorum yok:

Yorum Gönder